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外塑形象--內(nèi)塑品質(zhì)

更新時間 2015-11-13 10:31:00
2014年10月6日，在廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心第42周周例會上，公司常務(wù)副總經(jīng)理、廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理李美錦提出廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心全面進(jìn)入“品質(zhì)再造”階段。這標(biāo)志著廣發(fā)銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)工作將向更加專業(yè)化、細(xì)節(jié)化邁進(jìn)。會上李總要求各部門圍繞“品質(zhì)再造”這條主線，在“三不降”（不降標(biāo)準(zhǔn)、不降服務(wù)、不降巡檢力度）的前提下，全面規(guī)范各崗位服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新思維對待日常工作，以客戶需求為工作導(dǎo)向，切實(shí)為客戶解決問題，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)。

一、結(jié)合“品質(zhì)再造”工作，重點(diǎn)強(qiáng)化各級各崗位服務(wù)意識，把服務(wù)意識作為部門管理的重中之重，將服務(wù)意識滲透到每一個員工的工作細(xì)胞里。遇到問題要冷靜分析情況，以誠、以情解決客戶需求。

二、時刻把收費(fèi)工作放在工作的核心位置，想盡一切辦法，動用一切資源來解決收費(fèi)矛盾，為將來客戶收費(fèi)管理工作打造良好的平臺。管理干部要具備經(jīng)營思維，不僅要培養(yǎng)自己工作的激情，還要培養(yǎng)客戶良好的按時繳費(fèi)的習(xí)慣。

三、倡導(dǎo)變革創(chuàng)新,進(jìn)一步解放思想、更新觀念。部門領(lǐng)導(dǎo)不要一層不變，要勇于創(chuàng)新，不斷探索新方法推動項(xiàng)目發(fā)展前進(jìn)。做事不要走形式，要抓實(shí)效，要時時檢查、督促。
    要不斷激發(fā)員工的求知欲望，培養(yǎng)一支生龍活虎的隊(duì)伍，既便表面是沉靜的，內(nèi)心卻是澎湃的。物業(yè)服務(wù)無止境，思想亦是無止境的。

四、要進(jìn)一步深化培訓(xùn)力度，吻合集團(tuán)、物業(yè)公司發(fā)展的步伐，以前是各部門做自己部門的培訓(xùn)，以后要跨部門做培訓(xùn)，培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容要相互穿插進(jìn)行，要在整個項(xiàng)目形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)平臺，培養(yǎng)復(fù)合型人才。倡導(dǎo)“傳、幫、帶”精神，在整個項(xiàng)目形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

五、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，要有具體落實(shí)的措施。一是抓形象。崗位形象要細(xì)化到站崗站姿、坐崗坐姿、巡邏崗行姿的具體標(biāo)準(zhǔn)。各部門實(shí)行《員工崗位著裝儀容儀表檢查》制度，上至頭發(fā)長短，下至襪子顏色深度。二是抓溝通方式及技巧。無論是對客溝通交流，還是同事之間的內(nèi)部交流，都要按照規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。三是搭建良好的信息傳播平臺。項(xiàng)目管理層要多下基層，滲透到一線崗位上，了解崗位存在的問題，解決基層崗位中遇到的工作瓶頸。要注重解決問題的方式方法，多傾聽基層崗位的聲音。四是加強(qiáng)檔案資料管理。物業(yè)工作者要做自己所寫，寫自己所做。做一個項(xiàng)目就要完善一個項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使之成為今后的工作藍(lán)本。

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